Avez-vous une entreprise qui propose un service axé sur l’accompagnement humain ou un service qui passe par l’échange avec d’autres individus ? Que vous ayez un véritable centre d’appel ou une entreprise qui propose, par exemple, un service de prise de rendez-vous, avoir un logiciel pour centre d’appel peut être une réelle plus-value pour répondre à tous vos objectifs.
Un logiciel pour centre d’appel : qu’est-ce que c’est ?
Un logiciel centre d’appel vous permet d’avoir une bonne gestion de vos appels entrants, de vos appels sortants, mais également de vos campagnes d’appels.
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De manière concrète, il s’agit d’une solution technologique qui permet de piloter les différentes activités de votre centre d’appel afin de faciliter et de rendre plus efficace les traitements des appels téléphoniques. Grâce à ce logiciel, l’ensemble des fonctionnalités en lien à votre centre d’appel seront réunis dans une seule et unique interface, pensée dans le but de correspondre à chaque utilisateur, qu’il s’agisse :
- Du client
- D’un agent
- D’un administrateur
- Ou d’un superviseur
L’objectif concret de ce logiciel est d’être une solution qui offre une expérience client qui sort de l’ordinaire grâce à de nombreux outils et utilisations disponibles.
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En effet, aujourd’hui et avec la progression constamment en évolution des attentes des clients, il existe une tendance qui s’installe pour durer. Il s’agit de la manière d’interagir via des outils technologiques et numériques, tels que les espaces de chat, les emails ou encore les SMS.
Les logiciels pour centre d’appel sont en pleine mutation et évoluent de plus en plus vers des logiciels de centre de contact, dans le but d’offrir une expérience clients la plus fluide possible.
Les logiciels de centre d’appels ont, en effet, différentes fonctionnalités qui renvoient :
- Au service client : le logiciel permet de traiter en direct les nombreux aspects qui accompagnent un service client, telles que les demandes spécifiques ou, plus généralement, les réclamations.
- À la télévente, à la téléprospection et au télémarketing : ces activités se font principalement par téléphone. Il faut donc un outil assez puissant et efficace pour aider ces métiers dans leur gestion au quotidien.
Comment bien choisir votre logiciel de centre d’appels ?
Tout d’abord et de manière fondamentale, le logiciel que vous choisirez doit avoir de nombreux outils et fonctionnalités qui vous aideront dans la gestion de vos appels entrants et sortants au quotidien.
Parmi ces fonctionnalités, on retrouve un serveur vocal interactif (SVI) qui va vous permettre de répartir les différents appels entrants, notamment grâce à des choix énoncés au préalable de manière vocale. Votre logiciel de centre d’appels doit aussi avoir la fonctionnalité Automatic call distribution (ACD) qui vous accompagne dans la distribution des appels entrants en fonction de vos contraintes et de vos besoins.
Le troisième outil que doit avoir tout bon logiciel pour centre d’appel est un automate d’appels qui permet de composer des numéros automatiquement à partir d’une base de données que vous aurez définie au préalable. Cette fonctionnalité permet un gain de temps non négligeable, surtout si votre centre d’appel à beaucoup de clients et de demandes à traiter.
