La gestion des appels entrants ne consiste pas seulement à répondre au téléphone ; c’est un aspect crucial du maintien d’une image positive de l’entreprise et de l’établissement de relations solides avec les parties prenantes externes. La manière dont ces appels sont traités peut avoir un impact significatif sur l’évaluation initiale de l’expérience client. Pour optimiser ce point de contact crucial, voici six techniques indispensables à intégrer dans votre stratégie de gestion de la relation client :
1. Mettre en place un service dédié
Pour les grandes entreprises, dédier un service à la gestion de types de demandes spécifiques garantit un traitement efficace des appels et une meilleure satisfaction des clients. En acheminant rapidement les appels vers la bonne personne disposant de la bonne information, les entreprises peuvent gagner du temps et améliorer l’expérience globale du client.
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2. Doter les prestataires de services d’outils adéquats
Veillez à ce que les employés chargés des appels entrants disposent des outils et de la formation nécessaires. La maîtrise des systèmes téléphoniques et des logiciels tels que ceux proposés par l’entreprise Dexem, le respect des horaires d’appel et une bonne communication entre les membres de l’équipe sont essentiels pour optimiser l’expérience de l’appelant et maximiser l’efficacité opérationnelle.
3. Rationaliser les points de contact
Utiliser un numéro de téléphone unique pour tous les appels entrants afin de simplifier l’accessibilité et de rationaliser les processus de traitement des appels. Cette approche rend non seulement l’entreprise plus identifiable et joignable, mais garantit également un acheminement efficace des appels. Cela se traduit par des interactions plus fluides et une plus grande satisfaction des clients.
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4. Mettre en œuvre des processus efficaces
Mettez en place des procédures normalisées pour le traitement des appels entrants. Cela doit comprendre des éléments tels qu’une réponse rapide, un accueil personnalisé, une identification claire des besoins, des réponses informées et des conclusions professionnelles. Qu’il soit géré en interne ou externalisé, le respect de ces procédures est essentiel pour fournir un service à la clientèle cohérent et de haute qualité.
5. Exploiter des systèmes automatisés performants
Déployer des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) pour gérer les temps d’attente, préqualifier les appels et traiter efficacement les demandes répétitives. Associée aux systèmes CTI, la technologie SVI offre aux entreprises modernes une solution rentable pour la gestion des appels, garantissant des opérations transparentes et une utilisation optimale des ressources.
6. Garantir l’assurance qualité et le retour d’information
Donnez la priorité à l’assurance qualité en établissant des procédures pour qualifier efficacement chaque appel entrant et assurer un suivi interne si nécessaire. Utiliser les données statistiques pour évaluer les performances, identifier les domaines à améliorer et affiner les techniques de gestion des clients en conséquence. En contrôlant et en optimisant en permanence les processus de traitement des appels, les entreprises peuvent maintenir l’excellence du service et répondre efficacement aux besoins changeants des clients.
Conseils supplémentaires pour une réception téléphonique réussie
Voici également les bonnes pratiques de la relation client au téléphone :
- Faites preuve d’empathie : Faites preuve de compréhension et de sympathie, en particulier lorsque vous traitez les réclamations des clients.
- Laissez les gens s’exprimer : Laissez les clients exprimer pleinement leurs préoccupations avant de leur proposer des solutions.
- Soyez respectueux : Maintenir le professionnalisme et la courtoisie tout au long de la conversation.
- Comprendre les priorités : Identifiez rapidement l’objet principal de l’appel afin de répondre efficacement aux besoins du client.
- Éviter les suppositions : Assurez-vous de bien comprendre les besoins de votre interlocuteur avant de poursuivre.
- Montrez votre disponibilité : Montrez que vous êtes prêt à apporter une aide supplémentaire et à répondre à d’autres préoccupations.
- Proposer des alternatives : Proposer des options lorsque des réponses immédiates ne sont pas disponibles, afin d’assurer la satisfaction et la confiance du client.
