Le taux de fidélisation de la clientèle a un impact direct sur la rentabilité des entreprises et constitue un indicateur avancé de croissance.
Toutes les approches visant à mesurer la satisfaction, à écouter les clients et à gérer les avis sont axées sur un seul objectif : améliorer l’engagement des clients.
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Vous pouvez suivre la fidélité des clients simplement en regardant leur taux d’ancienneté. C’est simple : vous regardez la date de votre première relation.
Si vous ne l’avez pas, ne paniquez pas. Ces informations ne prédisent pas nécessairement l’avenir de la fidélité des clients.
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Savoir si vos clients vous sont fidèles n’est pas inscrit dans votre dossier !
C’est pourquoi vous devez poser des questions axées sur la fidélité dans vos études de satisfaction !
Cela intéressera votre service marketing, rendra votre direction générale et vous permettra de la « tyrannie des tarifs » et leur inutilité.
Les questions de fidélisation prédisent la croissance de l’entreprise et peuvent être divisées en trois groupes de types de fidélité :
- comportement : vos clients achètent davantage auprès de vous
- Recommandation : Vos clients recommandent votre marque ou votre produit/service à leurs semblables
- Fidélité/préférence des clients : Vos clients restent chez eux et sont moins susceptibles de se tourner vers la concurrence.
Ces 6 questions de fidélité que vous devriez poser dans vos enquêtes de satisfaction sont les suivantes :
- Pensez-vous que dans 6 mois, un an, vous serez toujours client de notre entreprise ? (comportement)
- Quelles sont les chances de prolonger « votre contrat, votre achat » avec notre société ? (comportement)
- Pensez à effectuer vos achats dans notre Pour étendre la gamme de produits à d’autres produits qui vous intéressent ? (comportement)
- Envisagez-vous d’acheter « plus — pareil — moins » chez nous à l’avenir que chez nos concurrents ? (comportement)
- Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis/collègues ? voir NPS (recommandation)
- Si l’un de nos concurrents vous propose demain le même nouveau produit que nous, pensez-vous que vous préférez l’acheter chez nous ? (rétention)
Adaptez-le à votre entreprise. Les réponses vont de 0 : Pas du tout probable à 10 : très probable.
utilisation des différents types de questions axées sur la loyauté
Le choix des bonnes questions de fidélité dans votre étude de satisfaction nécessite une réflexion, en fonction de votre entreprise et de votre marché.
Réfléchissez à la façon dont vos clients sont en mesure de Montrez votre fidélité à votre entreprise et posez des questions de fidélité qui reflètent le comportement que vous souhaitez gérer.
Grâce à une série de questions axées sur la fidélité, vous pouvez optimiser les différents types de fidélisation par segment et ainsi améliorer la croissance de l’entreprise.
Il est possible de répondre à ces questions de différentes manières :
- Isolé : analyse de la typologie de fidélisation, problèmes économiques actuels de groupes de clients plus ou moins fidèles, extrapolation économique à des problèmes de comportement, etc.
- Ensemble : croisement de satisfaction et de fidélité, analyse « explicative » de la fidélité selon des critères de satisfaction, etc…
Les entreprises doivent inclure la fidélisation de la clientèle dans leurs études afin de leur donner une vision plus stratégique.
